ERP: saiba o que é e para que serve esse sistema neste guia completo

O que é ERP?

ERP é a sigla de Enterprise Resource Planning, ou seja, Planejamento dos Recursos da Empresa. Trata-se de um software usado por empresas (inclusive agências) para gerir todas as tarefas ligadas à rotina de trabalho, tais como:

• financeiro;
• vendas;
• compras;
• projetos;
• marketing;
• atendimento;
• entre outros.

Assim, o ERP traz uma solução completa para um gerenciamento corporativo de modo que você possa utilizá-lo a fim de reunir todas as ações executadas em cada departamento da agência e trazer os resultados de negócio esperados.

Para que isso aconteça, o sistema ERP une todos os processos utilizados na empresa de maneira homogênea. Desta forma, por exemplo, não é necessário que o seu time de vendas tenha informações sobre um cliente e a equipe de atendimento tenha uma duplicação dos dados sobre esse mesmo cliente. 

Afinal, os ERPs são desenvolvidos justamente para armazenar muita informação a fim de otimizar todos os serviços da agência. Portanto, para empresas que trabalham de forma colaborativa entre os mais diversos setores esta é uma ferramenta importante.

A história do ERP

O termo foi usado pela primeira vez em 1990 pelo Grupo Gartner, uma empresa de pesquisas norte-americana que buscava uma forma de controlar a gestão de seus mais diversos recursos, tais como: finanças, RH, vendas, logística, etc). 

Desde então, o sistema foi sendo cada vez mais desenvolvido para conseguir atender as necessidades dos mais variados tipos de empresas. Assim, ainda na década de 90, não apenas companhias com finalidades comerciais estavam aderindo o ERP, mas também governos e organizações não governamentais.

A partir disso, os desenvolvedores de ERP passaram a oferecer soluções que atendessem os setores das empresas, tanto separadamente quanto como um todo. Logo, o uso dessa solução começou a se tornar cada vez mais comum na gestão corporativa.

Expansão do ERP

Ainda na década de 90, o sistema ERP teve um crescimento que atingiu um “boom” de expansão no ano 2000, época em que as empresas optaram por substituir seus antigos sistemas de gestão e a primeira escolha que ocorreu a eles foi ERP.

Como na época o Marketing 2.0 (termo cunhado por Philip Kotler) estava em evidência, ter foco no cliente era muito importante. Para que isso ocorra, é necessário ter um bom relacionamento com eles e isso se constrói a partir do momento em que as empresas passam a saber o que precisamente cada cliente quer.

Porém, se a cartela tiver mais de mil clientes, como saber ou lembrar dos objetivos de cada um ao contatar a sua empresa? Times de vendas falam com muitos prospects todos os dias, equipes de atendimento ou CS também contatam diversos clientes por dia. Lógico que eles não se lembram das particularidades de cada um, mas os clientes querem que você se lembre deles, eles querem se sentir queridos. Isso é bom para os negócios.

Por mais que as empresas costumem focar na aquisição e retenção de clientes, estes não são os únicos pontos que garantem o sucesso de uma empresa, sobretudo agências. A eficiência do financeiro, a rapidez do atendimento ao cliente, entre outras tarefas, também contam.

Além do mais, isso faz com que o fluxo de trabalho na sua agência seja melhor executado. Afinal, dentro do ERP é possível conferir o histórico comercial informando quando o cliente contratou a sua empresa, as dúvidas que ele tirou com o time de atendimento, os relatórios do CS, o histórico financeiro (até mesmo para saber se o cliente está em dia com a recorrência).

Dessa forma, todos os departamentos passam a ficar alinhados com as informações gerais dos clientes, o que é essencial para sua retenção e sucesso. Caso ele queira churnar, por exemplo, o CS pode usar esses elementos a seu favor dizendo algo como:

Assim, o ERP consegue reunir diversos pontos que fazem parte da administração da sua agência: gerenciamento de sucesso do cliente (CSM), gestão de relacionamento com o cliente (CRM), inteligência de negócios (BI), entre outros.

A tendência é que os sistemas ERP cubram cada vez mais as diversas funções e papéis que as empresas têm em seus mais variados segmentos, eliminando a prática de organizar tudo em planilhas para que tudo fique ordenado num só lugar.

Para que o ERP serve?

Numa primeira impressão, algumas pessoas costumam pensar que o ERP é simplesmente um organizador de tarefas para todos os setores de uma empresa, um mero substituto da forma antiga de gestão que costuma ser composta por muitos softwares, planilhas e papéis. Porém, não é somente essa a sua função.

O ERP traz uma série de ferramentas que, quando usadas em conjunto, melhora todo o trabalho de uma agência, aumentando a efetividade dos resultados e otimizando o tempo dos seus colaboradores, e tudo isso traz como consequência o que todos se esforçam para conseguir: mais receita.

Além disso, o ERP reduz a complexidade das suas operações de modo que você saiba com precisão tudo que está acontecendo dentro da agência. Se outrora não era possível saber o que cada time estava fazendo, o quão efetivas ou não suas tarefas estavam sendo, pelo ERP você consegue fazê-lo. Donos e gestores de agência precisam ter acesso fácil a todas essas informações para ter certeza de que tudo está sendo executado no caminho certo.

Se isso não for feito, você fica sujeito à perda de controle e produtividade das ações da agência. Por exemplo: como saber o nível de conversão de prospects em clientes se o único acesso a esse acompanhamento for uma planilha do Google Drive que somente o vendedor tem acesso? Sobre os tickets de atendimento, como saber o quão satisfatórios estão sendo se o registro é feito num caderno que fica na mesa do atendente?

Por essa razão, ferramentas como o ERP são fundamentais para organizar o trabalho de todas as suas equipes com segurança. Muito embora existam outras soluções também sobre as quais falaremos mais adiante neste post. 

Qual é o formato de um ERP?

Como você pôde conferir até aqui, o formato de um ERP é unificador por reunir os principais processos de uma empresa – marketing, vendas, customer success, atendimento, compras, financeiro, RH – num só lugar. Isso permite que todas as equipes estejam ainda mais conectadas nos trabalhos que têm em comum.

O sistema ERP é capaz de coletar dados dessa forma porque ele é desenvolvido com essa finalidade. Assim, todas as informações compiladas ficam disponíveis e num formato de fácil compreensão para todos os membros da agência. Esses dados podem incluir qualquer coisa, desde uma reunião feita com o time comercial até a listagem de pagamento das mensalidades.

Como o sistema ERP atua nas empresas?

Resumidamente, o sistema ERP foi criado para armazenar informações de uma empresa e, assim, facilitar o trabalho de seus colaboradores. Afinal, a falta de uma linguagem única nos negócios torna o trabalho difícil levando em conta que cada equipe ou mesmo cada membro tem uma forma de trabalho diferente e isso pode prejudicar a comunicação. 

Mesmo se tratando de uma agência pequena em que os malabares feitos para entender o trabalho do outro sejam necessários, esta não é uma boa prática. Se a empresa crescer e o número de funcionários aumentar, este hábito irá junto e trará um problema tão grande quanto o crescimento.

Por isso, fazer desde o começo com que todos se adequem a uma forma homogênea de trabalhar é o mais indicado. Para isso, um software de gestão que execute essa função é necessário. Cumprir essa finalidade é o que os ERPs precisam executar nas empresas.

Como o ERP é aplicado na rotina das empresas?

Na teoria é fácil entender o funcionamento de um ERP, mas como ele realmente é aplicado no dia a dia das empresas é a grande pergunta. O primeiro ponto a ser entendido é o objetivo do sistema: ajudar os funcionários da agência a cumprirem seus trabalhos com maior eficácia.

Em suma, o ERP deve passar a todos uma conscientização de tudo que está acontecendo dentro da empresa, o que inclui todos os erros e acertos de cada setor. Dessa maneira, é possível ver onde a produtividade está falhando e quais são os meios de otimizá-las para que a empresa conquista o objetivo desejado por todos. 

Apesar de cada um entender bem a área em que atua – o vendedor em vendas, o atendente no atendimento, e assim por diante – o intercâmbio de informações é necessário para que melhorias possam ser compartilhadas.

O vendedor pode dizer aos atendente quais são as dores mais comuns dos clientes. Por outro lado, o atendente pode reportar ao financeiro quais são as principais razões pelas quais os clientes sentem dificuldades em pagar as mensalidades dos serviços recorrentes.

Isso faz com que as empresas procurem soluções como ERP para que essas ações possam ser executadas entre seus membros.